Llevamos más de dos semanas con problemas para realizar pagos a un nuevo proveedor mayorista de dominios que estábamos probando. Los pagos los realizabamos con una tarjeta mastercard que hemos dado de alta para tal fin, pagos por internet. En teoría, es de las más seguras del mercado ya que utiliza la tecnología 3D secure.

Al finalizar el proceso de compra en la web del banco, volvemos a su web y ahí nos sale un error. Consultamos con ellos y nos dicen que es problema del banco. Consultamos con el banco y nos dice ¿lo adivinas? ¡que es problema del proveedor!

Así que nosotros, clientes de ambos, nos quedamos en el medio, tratando de probar quién de los dos tiene razón, ¿tenemos que buscar otro banco que nos dé soluciones o quizás otro proveedor? Hasta ahora veníamos haciendo pagos con esa misma tarjeta y sin ningún problema.

En ninguno de los dos casos, la gestión a la reclamación que ponemos es fácil. En el caso del banco, tenemos que insistir con llamadas y emails para contactar con el responsable de nuestra cuenta con el fin de que investigue un poco más. En el caso del proveedor, sólo recibimos emails del tipo “estamos trabajando en ello” sin más. No atienden al teléfono que tienen para tal fin, por lo que otro punto menos. Finalmente, pruebo a poner un mensaje en twitter y ahí sí parece que les molesta y terminan, tras 2 semanas contestandonos para decir nuevamente, que están trabajando en ello.

Y mientras, nosotros seguimos como al principio.

¿De qué les sirve a estas dos empresas tener una plataforma web, cuenta en twitter y demás parafernalia digital si luego no son capaces de gestionarla? falta formación a los trabajadores y un enfoque hacia una cultura de la gestión ágil. Ejemplo:

  • Mientras estamos revisando el tema de la tarjeta del que hablamos, nos llama un usuario con 3 consultas diferentes, una técnica, una de un pedido y otra de un tema general, en menos de 10 minutos contestamos a todas sus dudas, en la misma llamada, y queda todo resuelto.

La gestión ágil puede que sea un concepto nuevo, pero es algo tan básico como atender las consultas, de tratar con personas, ¡a dónde hemos llegado para que esto parezca algo revolucionario!

Volviendo al tema de las tarjetas, se nos ocurre probar con la tarjeta virtual que ofrece BBVA con el fin de verificar si es un problema del proveedor o del banco, ya que en estos casos no queda otra que investigar y tratar de decidir quién te está mintiendo. En cualquier caso, ambas empresas fallan en la atención, en no molestarse en buscar una solución a su cliente.

El alta de la tarjeta virtual de BBVA es bastante fácil, por la web, te pide que asocies una oficina para ir a recogerla, pongo una que está cerca y le doy a enviar.

Al llegar a la oficina, la dependienta (porque los bancos son como una tienda más, sólo que venden dinero), no tiene ni idea de lo que le hablo y duda de que exista si quiera esa posibilidad. Tras trastear un rato por los menús de su aplicación y preguntar a su compañera, tiene la maravillosa idea de reiniciar el ordenador y tomarse un descanso para beber agua y buscar un chicle (literal) mientras el ordenador vuelve a funcionar, según me dice, “va a tardar un rato”.

bbva

Cuando por fin arranca, me dice que es que tienen problemas técnicos y que todo va muy lento. Intenta escanear mi DNI pero la máquina tampoco funciona. Trata de capturar mi firma pero tampoco, lo deja pendiente para luego ¿?

Por no alargarlo más, diré que tras media hora de espera, decido dejarle el teléfono y le digo que me llame cuando lo tenga claro, a lo que contesta, que tiene muchas cosas que hacer y que mejor me pase mañana.

BBVA, los que patrocinan la liga de fúlbol y se gastan millones en publicidad, esos mismos. Podría pensar que es un caso puntual de una dependienta con poca formación, pero parece ser algo común en este banco. En otra oficina a la que acudí para informarme sobre los TPVs virtuales hace años, recibí un trato por el estilo.

  • Gestión ágil, cómoda para el cliente
  • El foco del negocio tiene que estar en lo principal, la persona que deposita su confianza, dinero, ilusiones, tiempo, en tu empresa.
  • Vuelve a pensar todo el foco de tu negocio teniendo como eje principal eso.
  • Hay herramientas de sobra que permiten hacerlo, usa más Internet, deja de enviar faxes